Comprendere e utilizzare le statistiche sulla fidelizzazione
Le statistiche di fidelizzazione ti aiutano a monitorare le prestazioni del tuo programma fedeltà direttamente all'interno di Splio. Puoi analizzare le metriche chiave del programma, come la crescita dei membri, il riscatto dei punti e il riscatto dei premi, in un determinato periodo.
Queste dashboard consentono ai team CRM, marketing e fidelizzazione di comprendere meglio i risultati dei programmi e di individuare le azioni da intraprendere per migliorare l'engagement dei membri.
1. Prerequisiti
Hai accesso a un universo Splio con il modulo Loyalty attivato.
Alcune statistiche dipendono dalla qualità e dalla disponibilità dei dati trasmessi a Splio
2. Consultare le dashboard
È possibile accedere al programma dal modulo Loyalty.
Consulta la dashboard per una panoramica dello stato di salute del programma.
Seleziona un periodo di tempo: per impostazione predefinita, vengono selezionati gli ultimi 30 giorni. Puoi anche applicare un periodo personalizzato per analizzare le prestazioni in un intervallo specifico (campagna, promozione di vendita, stagionalità, ecc.). Il periodo selezionato non può superare i 365 giorni.
Affina la visualizzazione applicando il filtro relativo allo stato di fedeltà.
Per visualizzare le prestazioni di una regola, è disponibile una dashboard nella sezione statistiche della regola in questione.
Per una panoramica sull'andamento di un premio, è disponibile una dashboard nella sezione statistiche del premio in questione.
3. Spiegazione delle metriche
Analizzare le prestazioni del programma fedeltà
Le metriche del dashboard a livello del programma consentono di comprenderne i risultati da diverse prospettive: evoluzione dei membri, allocazione e utilizzo dei punti e prestazioni di tutti i premi e le regole.
Metriche di adesione al programma
Metrica | Calcolo | Punti chiave da ricordare |
|---|---|---|
Numero totale di membri | Numero totale di membri iscritti al programma. | Questo indicatore riflette le dimensioni del programma di fedeltà. |
Tasso di adozione | (Numero totale di membri ÷ numero di contatti) × 100. | Misura la percentuale dei contatti presenti nel tuo database che sono iscritti al programma fedeltà. |
Nuovi membri | Numero di membri iscritti al programma durante il periodo selezionato. | Consente di monitorare la capacità del programma di reclutare nuovi membri. |
Evoluzione del programma | Andamento del numero totale di iscritti nel periodo selezionato. | Utilizza questo parametro per monitorare i progressi del programma nel tempo. |
Evoluzione delle adesioni al programma | Confronto tra l'evoluzione dei membri del programma e l'evoluzione del database dei contatti. | Consente di verificare se il programma sta procedendo allo stesso ritmo del database dei contatti. |
Ripartizione per livello | (Numero di membri in uno stato ÷ numero totale di membri) × 100, per ogni stato. | Lo stato utilizzato è quello del membro durante il periodo selezionato. |
Metriche di utilizzo dei punti
Metrica | Calcolo | Punti chiave da ricordare |
|---|---|---|
Punti assegnati | Somma dei punti non qualificanti assegnati ai membri durante il periodo selezionato. | La data presa in considerazione è quella in cui sono stati assegnati i punti. |
Punti detratti | Totale dei punti addebitati durante il periodo selezionato, sia che siano stati utilizzati per un premio, sia che siano stati detratti a seguito di un rimborso. | La data presa in considerazione è la data di addebito, indipendentemente dalla data di allocazione iniziale. |
Punti scaduti | Somma dei punti scaduti durante il periodo selezionato e non utilizzati prima della scadenza. | I punti potrebbero essere stati assegnati prima del periodo selezionato. |
Tasso di riscatto dei punti | (Punti assegnati durante il periodo selezionato che sono stati successivamente utilizzati ÷ punti assegnati durante il periodo selezionato) × 100. | Questa percentuale non viene calcolata semplicemente come "punti addebitati ÷ punti assegnati". Tiene traccia dell'utilizzo dei punti assegnati durante il periodo. I punti detratti a seguito di un rimborso non sono inclusi nel calcolo. |
Andamento dei punti | Confronto dell'andamento dei punti accumulati, addebitati e scaduti nel periodo selezionato. | Questa prospettiva consente di analizzare le tendenze nel tempo. |
Metriche di utilizzo dei premi
Metrica | Calcolo | Punti chiave da ricordare |
|---|---|---|
Premi assegnati | Totale dei premi assegnati durante il periodo selezionato. | La data presa in considerazione è quella in cui il premio è stato assegnato. |
Premi utilizzati | Punti premio totali utilizzati durante il periodo selezionato. | Il premio potrebbe essere stato assegnato prima del periodo selezionato. |
Premi scaduti | Somma dei premi scaduti durante il periodo selezionato e non utilizzati prima della scadenza. | Il premio potrebbe essere stato assegnato prima del periodo selezionato. |
Tasso di riscatto | (Premi assegnati durante il periodo selezionato e successivamente utilizzati ÷ premi assegnati durante il periodo selezionato) × 100. | Questo tasso misura la percentuale di premi assegnati durante il periodo selezionato che vengono effettivamente utilizzati. |
Tempo medio di riscatto | Numero medio di giorni intercorsi tra la data di assegnazione del premio e la data di utilizzo, per i premi utilizzati durante il periodo. | Questo parametro aiuta a capire con quale rapidità i membri utilizzano i loro premi. |
Classifica dei premi | Classifica dei premi assegnati durante il periodo selezionato e successivamente utilizzati, in base al tasso di riscatto. | Utilizza questa classifica per individuare i premi più performanti. |
Evoluzione dei premi | Confronto dell'evoluzione dei premi assegnati, utilizzati e scaduti nel periodo selezionato. | Questa visualizzazione consente di monitorare le tendenze di utilizzo nel tempo. |
Analizzare le prestazioni di un sistema di premi
Alcune statistiche possono essere visualizzate a livello di una specifica ricompensa.
Metrica | Calcolo | Punti chiave da ricordare |
|---|---|---|
Disponibilità attuale | Numero di premi ancora disponibili. | Questo valore riflette le scorte attuali e non è influenzato dal periodo selezionato. |
Costo dei premi utilizzati | Costo unitario del premio × numero di premi utilizzati durante il periodo selezionato. | Questa metrica si applica ai premi di importo fisso. |
Premi assegnati | Totale dei premi assegnati durante il periodo selezionato. | Misura il volume dei premi assegnati. |
Premi utilizzati | Punti premio totali utilizzati durante il periodo selezionato. | Misura l'utilizzo effettivo da parte degli iscritti. |
Premi scaduti | Somma dei premi scaduti durante il periodo selezionato, indipendentemente dalla data di assegnazione iniziale. | Aiuta a identificare i benefici non sfruttati. |
Tasso medio di riscatto | (Premi assegnati durante il periodo selezionato e successivamente utilizzati ÷ premi assegnati durante il periodo selezionato) × 100. | Questo indicatore sostituisce il monitoraggio del tasso di non utilizzo. |
Tasso di riscatto | Numero medio di giorni intercorsi tra l'assegnazione e l'utilizzo dei premi, per i premi utilizzati durante il periodo. | Ci consente di valutare l'attrattiva immediata della ricompensa. |
Analizzare le prestazioni di una regola
Alcune statistiche possono essere visualizzate a livello di una specifica regola di fidelizzazione.
metrico | Calcolo | Punti chiave da ricordare |
|---|---|---|
Totale delle attivazioni della regola | Numero totale di volte in cui la regola è stata attivata durante il periodo selezionato. | Lo stesso membro può attivare una regola più volte. |
Membri unici che hanno attivato la regola | Numero di membri distinti che hanno attivato la regola almeno una volta durante il periodo selezionato. | Questo indicatore impedisce di contare lo stesso membro più volte. |
Andamento delle attivazioni della regola | Evoluzione del numero di attivazioni delle regole nel periodo selezionato. | Questa visualizzazione permette di identificare picchi o cali di attività. |
Punti qualificanti assegnati | Somma dei punti qualificanti assegnati tramite questa regola durante il periodo selezionato. | I punti qualificanti possono contribuire all'evoluzione dello status di un membro. |
Punti non qualificanti assegnati | Somma dei punti non qualificanti assegnati tramite questa regola durante il periodo selezionato. | I punti non qualificanti sono punti utilizzabili ma non contribuiscono a un cambio di status. |
Premi conferiti | Somma dei premi assegnati in base a questa regola durante il periodo selezionato. | Questo indicatore misura i benefici distribuiti dalla regola. |
Ripartizione per livello | (Membri che hanno attivato la regola in uno stato ÷ membri totali che hanno attivato la regola) × 100, per ogni stato. | Lo stato utilizzato è quello attuale del membro al momento della consultazione. |
4. Buone pratiche / suggerimenti
Presta attenzione alla data utilizzata in ogni calcolo.
Non tutti gli indicatori si basano sulla stessa data:
I punti assegnati si basano sulla data di attribuzione;
I punti addebitati (utilizzati + rimborsati) utilizzano la data di addebito;
I punti scaduti utilizzano la data di scadenza;
I premi assegnati utilizzano la data di assegnazione;
i premi utilizzati utilizzano la data di utilizzo;
I premi scaduti utilizzano la data di scadenza.
Questo spiega perché i totali non sempre corrispondono esattamente nello stesso periodo.
Non confondere il tasso di riscatto con il volume utilizzato
Il tasso di riscatto misura la proporzione di punti o premi assegnati durante un periodo che sono stati successivamente utilizzati.
Non va interpretato come un semplice rapporto tra il volume utilizzato e il volume assegnato nello stesso periodo, poiché le date prese in considerazione potrebbero essere diverse.
Scegli un periodo di tempo costante
Seleziona un periodo adatto alla tua analisi. Ad esempio:
una campagna specifica;
un periodo di scambi commerciali importante;
un quarto;
un periodo prima/dopo la modifica del programma.
Evitate di confrontare periodi troppo diversi, poiché i risultati potrebbero essere influenzati dalla stagionalità, dalle campagne o dalle modifiche alle regole del programma.
Monitorare regolarmente i premi usati raramente
Un sistema di premi sottoutilizzato può rivelare diversi problemi:
La ricompensa non è abbastanza allettante;
Le condizioni d'uso sono troppo restrittive;
I membri non vedono la ricompensa;
La comunicazione relativa al premio è insufficiente;
Il premio non soddisfa le aspettative dei membri.
Utilizza queste informazioni per adattare la tua strategia di fidelizzazione.
5. Domande frequenti
D: Cosa significa “tasso di riscatto”?
A: Il tasso di adozione indica la percentuale di contatti o clienti che sono membri del programma fedeltà. Consente di misurare il livello di penetrazione del programma all'interno della propria base clienti.
D: Cosa significa “tasso di riscatto”?
A: Il tasso di riscatto misura la percentuale di punti o premi assegnati che vengono effettivamente utilizzati dai membri. Ci permette di valutare l'attrattiva e l'efficacia dei vantaggi offerti.
D: Perché il tasso di riscatto dei punti non corrisponde al rapporto tra punti addebitati e punti assegnati?
A: Il tasso di riscatto punti misura la proporzione di punti accumulati durante il periodo selezionato che sono stati successivamente utilizzati.
I punti addebitati vengono conteggiati alla data di addebito. Pertanto, potrebbero includere punti accumulati prima del periodo selezionato. Inoltre, il tasso di riscatto punti considera solo i punti utilizzati, non quelli rimborsati. Per questo motivo, i due calcoli possono produrre risultati diversi.
D: Perché il tasso di riscatto dei premi non corrisponde sempre al rapporto tra premi utilizzati e premi assegnati?
A: Il tasso di riscatto dei premi tiene traccia dei premi assegnati durante il periodo selezionato e verifica quali di essi sono stati successivamente utilizzati.
I premi utilizzati durante il periodo potrebbero essere stati assegnati prima di tale periodo. Pertanto, è normale che il tasso di riscatto non corrisponda sempre a un semplice rapporto tra i premi utilizzati e i premi assegnati nello stesso periodo.
D: Perché la disponibilità di un premio non cambia in base al periodo selezionato?
A: Lo stock disponibile corrisponde al numero di premi ancora disponibili oggi. Riflette la situazione attuale e pertanto non viene ricalcolato in base al periodo selezionato.
D: Come dobbiamo interpretare il tempo medio necessario per utilizzare una ricompensa?
A: Il tempo medio di utilizzo indica il tempo medio, in giorni, intercorso tra l'assegnazione di un premio e il suo utilizzo.
Un breve ritardo può indicare che il premio è allettante o facile da usare. Un ritardo lungo può indicare che i membri stanno aspettando prima di utilizzarlo, che non è ben visibile o che le sue condizioni d'uso sono troppo restrittive.