Implementar una estrategia de cross-selling
¿Por qué fomentar el cross-selling?
El cross-selling (venta cruzada) puede ser definido en dos maneras diferentes.
Definición 1: Puede consistir en incentivar al cliente para que compre productos complementarios o relacionados con los que ya ha comprado.
Definición 2: También puede consistir en orientar al cliente hacia categorías de tu catálogo en las que nunca ha hecho una compra.
En ambos casos, el cross-selling no consiste únicamente en aumentar las ventas; su objetivo es enriquecer la experiencia de compra del cliente sugiriéndole artículos que satisfagan sus necesidades o preferencias no manifestadas.
Además, a un nivel más amplio, el cross-selling tiene un impacto positivo en la facturación porque los clientes que compran productos en varias categorías/subcategorías diferentes suelen ser mejores clientes para las marcas. Por lo tanto, las campañas de cross-selling son esenciales para maximizar el valor de tu base de datos.
Analizar el comportamiento del consumidor y la segmentación
Comienza por examinar los datos de compra y el comportamiento de navegación de tus clientes para detectar oportunidades de cross-selling.
Utiliza la CPD para segmentar a tus clientes en función de los productos o de las categorías de productos que ya hayan comprado y las que aún no hayan explorado. Nuestro consejo es que empieces con los clientes “Single-category” (categoría única).
Luego, identifica las combinaciones de productos o las asociaciones de categorías que tengan más sentido para tus clientes, basándote en los datos disponibles en la CDP.
Crear estrategias de cross-selling
Con un claro entendimiento de los hábitos de tus clientes, crea campañas específicas que fomenten el descubrimiento y la compra en nuevas categorías.
Correos electrónicos personalizados: Envía correos electrónicos de recomendación personalizados, destacando productos de categorías desconocidas, pero relevantes en función de compras anteriores o intereses manifestados.
Ofertas específicas de cross-selling: Realiza ofertas exclusivas o descuentos en productos de nuevas categorías para incentivar la compra.
Contenido formativo y testimonios: Comparte guías de uso, vídeos de demostración o testimonios de clientes que hayan comprado en distintas categorías para generar confianza e interés.
Medir el impacto y los ajustes
Realiza un seguimiento de indicadores clave como la tasa de conversión por categoría de producto, el incremento del importe medio del carrito y la retención de clientes tras una compra por cross-selling.
Analiza los comentarios de los clientes y ajusta tus recomendaciones y ofertas en función de ellos para mejorar la pertinencia y la eficacia.
En conclusión, las campañas de CRM dirigidas a incentivar el cross-selling ofrecen una valiosa oportunidad para aumentar la facturación a la vez que mejorar la experiencia general de compra de los clientes.