Comprendre et utiliser les statistiques Loyalty
Les statistiques Loyalty vous aident à suivre la performance de votre programme de fidélité directement dans Splio. Vous pouvez analyser les indicateurs clés de votre programme, comme l’évolution des membres, l’utilisation des points et l’utilisation des récompenses, sur une période donnée.
Ces tableaux de bord permettent aux équipes CRM, marketing et fidélité de mieux comprendre les résultats du programme et d’identifier les actions à mener pour améliorer l’engagement des membres.
1. Pré-requis
Vous disposez d’un accès à un univers Splio avec le module Loyalty activé.
Certaines statistiques dépendent de la qualité et de la disponibilité des données transmises à Splio
2.Consulter les tableaux de bord
Accédez au programme depuis le module Loyalty.
Consultez le tableau de bord pour une vue synthétique de la santé du programme.
Choisissez une période : par défaut, les 30 derniers jours sont sélectionnés. Vous pouvez aussi appliquer une période personnalisée pour analyser les performances sur un intervalle précis (campagne, opération commerciale, saisonnalité...). La période sélectionnée ne peut pas dépasser 365 jours.
Affinez la vue en appliquant le filtre du statut de fidélité.
Pour une vue sur la performance d'une règle, un tableau de bord est disponible dans la partie statistiques de la règle en question.
Pour une vue sur la performance d'une récompense, un tableau de bord est disponible dans la partie statistiques de la récompense en question.
3. Explication des métriques
Analyser la performance du programme de fidélité
Les métriques du tableau de bord au niveau du programme permettent de comprendre les résultats du programme sous plusieurs angles : l’évolution des membres, l’attribution et l’utilisation des points, ainsi que la performance de l’ensemble des récompenses et des règles.
Métriques d’adhésion au programme
Métrique | Calcul | À retenir |
|---|---|---|
Membres totaux | Nombre total de membres inscrits dans le programme. | Cet indicateur reflète la taille du programme. |
Taux d’adoption | (Nombre total de membres ÷ nombre de contacts) × 100. | Il mesure la part de votre base de contacts qui est inscrite au programme de fidélité. |
Nouveaux membres | Nombre de membres inscrits au programme pendant la période sélectionnée. | Il permet de suivre la capacité du programme à recruter de nouveaux membres. |
Évolution des adhésions | Évolution du nombre total de membres inscrits sur la période sélectionnée. | Utilisez cette métrique pour suivre la progression du programme dans le temps. |
Évolution du programme | Comparaison entre l’évolution des membres du programme et l’évolution de la base de contacts. | Elle permet de vérifier si le programme progresse au même rythme que votre base de contacts. |
Répartition par statut | (Nombre de membres dans un statut ÷ nombre total de membres) × 100, pour chaque statut. | Le statut utilisé est le statut du membre lors de la période sélectionnée. |
Métriques d’utilisation des points
Métrique | Calcul | À retenir |
|---|---|---|
Points attribués | Somme des points non qualifiants attribués aux membres pendant la période sélectionnée. | La date prise en compte est la date d’attribution des points. |
Points débités | Somme des points débités pendant la période sélectionnée, qu’ils soient utilisés pour une récompense ou déduits à la suite d’un remboursement. | La date prise en compte est la date de débit, quelle que soit la date d’attribution initiale. |
Points expirés | Somme des points arrivés à expiration pendant la période sélectionnée et non utilisés avant expiration. | Les points peuvent avoir été attribués avant la période sélectionnée. |
Taux de rédemption des points | (Points attribués pendant la période sélectionnée qui ont ensuite été utilisés ÷ points attribués pendant la période sélectionnée) × 100. | Ce taux ne correspond pas simplement à “points débités ÷ points attribués”. Il suit l’utilisation des points attribués pendant la période. Les points déduits à la suite d’un remboursement ne sont pas pris en compte dans le calcul. |
Évolution des points | Comparaison de l’évolution des points attribués, débités et expirés sur la période sélectionnée. | Cette vue permet d’analyser les tendances dans le temps. |
Métriques d’utilisation des récompenses
Métrique | Calcul | À retenir |
|---|---|---|
Récompenses attribuées | Somme des récompenses attribuées pendant la période sélectionnée. | La date prise en compte est la date d’attribution de la récompense. |
Récompenses utilisées | Somme des récompenses utilisées pendant la période sélectionnée. | La récompense peut avoir été attribuée avant la période sélectionnée. |
Récompenses expirées | Somme des récompenses arrivées à expiration pendant la période sélectionnée et non utilisées avant expiration. | La récompense peut avoir été attribuée avant la période sélectionnée. |
Taux de rédemption des récompenses | (Récompenses attribuées pendant la période sélectionnée qui ont ensuite été utilisées ÷ récompenses attribuées pendant la période sélectionnée) × 100. | Ce taux mesure la part des récompenses attribuées durant la période sélectionnée qui sont réellement utilisées. |
Délai moyen d’utilisation | Moyenne du nombre de jours entre la date d’attribution et la date d’utilisation, pour les récompenses utilisées pendant la période. | Cette métrique aide à comprendre la rapidité avec laquelle les membres utilisent leurs récompenses. |
Classement des récompenses | Classement des récompenses attribuées pendant la période sélectionnée qui ont ensuite été utilisées, par taux de rédemption. | Utilisez ce classement pour identifier les récompenses les plus performantes. |
Évolution des récompenses | Comparaison de l’évolution des récompenses attribuées, utilisées et expirées sur la période sélectionnée. | Cette vue permet de suivre les tendances d’utilisation dans le temps. |
Analyser la performance d’une récompense
Certaines statistiques peuvent être consultées au niveau d’une récompense spécifique.
Métrique | Calcul | À retenir |
|---|---|---|
Stock disponible actuel | Nombre de récompenses encore disponibles. | Cette valeur reflète le stock actuel. Elle n’est pas affectée par la période sélectionnée. |
Coût des récompenses utilisées | Coût unitaire de la récompense × nombre de récompenses utilisées pendant la période sélectionnée. | Cette métrique s’applique aux récompenses de type montant fixe. |
Récompenses attribuées | Somme des récompenses attribuées pendant la période sélectionnée. | Elle mesure le volume de récompenses distribuées. |
Récompenses utilisées | Somme des récompenses utilisées pendant la période sélectionnée. | Elle mesure l’utilisation réelle par les membres. |
Récompenses expirées | Somme des récompenses expirées pendant la période sélectionnée, quelle que soit leur date d’attribution initiale. | Elle permet d’identifier les avantages non utilisés. |
Taux de rédemption des récompenses | (Récompenses attribuées pendant la période sélectionnée qui ont ensuite été utilisées ÷ récompenses attribuées pendant la période sélectionnée) × 100. | Cette métrique remplace le suivi du taux de non-utilisation. |
Délai moyen d’utilisation | Moyenne du nombre de jours entre l’attribution et l’utilisation, pour les récompenses utilisées pendant la période. | Elle permet d’évaluer l’attractivité immédiate de la récompense. |
Analyser la performance d’une règle
Certaines statistiques peuvent être consultées au niveau d’une règle de fidélité spécifique.
Métrique | Calcul | À retenir |
|---|---|---|
Total de déclenchements de la règle | Nombre total de fois où la règle a été déclenchée pendant la période sélectionnée. | Un même membre peut déclencher une règle plusieurs fois. |
Membres uniques ayant déclenché la règle | Nombre de membres distincts ayant déclenché la règle au moins une fois pendant la période sélectionnée. | Cet indicateur évite de compter plusieurs fois le même membre. |
Évolution des déclenchements de la règle | Évolution du nombre de déclenchements de la règle sur la période sélectionnée. | Cette vue permet d’identifier les pics ou baisses d’activité. |
Points qualifiants attribués | Somme des points qualifiants attribués via cette règle pendant la période sélectionnée. | Les points qualifiants peuvent contribuer à l’évolution du statut d’un membre. |
Points non qualifiants attribués | Somme des points non qualifiants attribués via cette règle pendant la période sélectionnée. | Les points non qualifiants sont des points utilisables mais ne contribuent pas au changement de statut. |
Récompenses attribuées | Somme des récompenses attribuées grâce à cette règle pendant la période sélectionnée. | Cette métrique mesure les bénéfices distribués par la règle. |
Répartition par statut | (Membres ayant déclenché la règle dans un statut ÷ total des membres ayant déclenché la règle) × 100, pour chaque statut. | Le statut utilisé est le statut actuel du membre au moment de la consultation. |
4. Bonnes pratiques / conseils
Faire attention à la date utilisée dans chaque calcul
Toutes les métriques ne se basent pas sur la même date :
les points attribués utilisent la date d’attribution ;
les points débités (utilisés + remboursés) utilisent la date de débit ;
les points expirés utilisent la date d’expiration ;
les récompenses attribuées utilisent la date d’attribution ;
les récompenses utilisées utilisent la date d’utilisation ;
les récompenses expirées utilisent la date d’expiration.
Cela explique pourquoi les totaux ne s’additionnent pas toujours directement sur une même période.
Ne pas confondre taux de rédemption et volume utilisé
Le taux de rédemption mesure la part des points ou récompenses attribués pendant une période qui ont ensuite été utilisés.
Il ne doit pas être lu comme un simple ratio entre le volume utilisé et le volume attribué sur la même période, car les dates prises en compte peuvent être différentes.
Choisir une période cohérente
Sélectionnez une période adaptée à votre analyse. Par exemple :
une campagne spécifique ;
une période commerciale importante ;
un trimestre ;
une période avant/après modification du programme.
Évitez de comparer des périodes trop différentes, car les résultats peuvent être influencés par la saisonnalité, les campagnes ou les changements de règles du programme.
Suivre régulièrement les récompenses peu utilisées
Une récompense peu utilisée peut révéler plusieurs situations :
la récompense n’est pas assez attractive ;
les conditions d’utilisation sont trop restrictives ;
les membres ne voient pas la récompense ;
la communication autour de la récompense est insuffisante ;
la récompense ne correspond pas aux attentes des membres.
Utilisez ces informations pour ajuster votre stratégie de fidélisation.
5. FAQ
Q : Que signifie “taux d’adoption” ?
R : Le taux d’adoption indique la part de contacts ou de clients qui sont membres du programme de fidélité. Il permet de mesurer la pénétration du programme dans votre base.
Q : Que signifie “taux de rédemption” ?
R : Le taux de rédemption mesure la part des points ou récompenses attribués qui sont réellement utilisés par les membres. Il permet d’évaluer l’attractivité et l’efficacité des avantages proposés.
Q : Pourquoi le taux de rédemption des points ne correspond-il pas à points débités ÷ points attribués?
R : Le taux de rédemption des points mesure la part des points attribués pendant la période sélectionnée qui ont ensuite été utilisés.
Les points débités, eux, sont comptabilisés à leur date de débit. Ils peuvent donc inclure des points attribués avant la période sélectionnée. De plus, le taux de rédemption des points ne prend en compte que les points utilisés, et non les points remboursés. C’est pourquoi ces deux calculs peuvent donner des résultats différents.
Q : Pourquoi le taux de rédemption des récompenses ne correspond-il pas toujours aux récompenses utilisées ÷ récompenses attribuées ?
R : Le taux de rédemption des récompenses suit les récompenses attribuées pendant la période sélectionnée et vérifie lesquelles ont ensuite été utilisées.
Les récompenses utilisées pendant la période peuvent avoir été attribuées avant cette période. Il est donc normal que le taux de rédemption ne corresponde pas toujours à un simple ratio entre récompenses utilisées et récompenses attribuées sur la même période.
Q : Pourquoi le stock disponible d’une récompense ne change-t-il pas avec la période sélectionnée ?
R :Le stock disponible correspond au nombre de récompenses encore disponibles à ce jour. Il reflète une situation actuelle et n’est donc pas recalculé selon la période sélectionnée.
Q : Comment interpréter le délai moyen d’utilisation d’une récompense ?
R : Le délai moyen d’utilisation indique le temps moyen, en jours, entre l’attribution d’une récompense et son utilisation.
Un délai court peut indiquer que la récompense est attractive ou facile à utiliser. Un délai long peut indiquer que les membres attendent avant de l’utiliser, qu’elle manque de visibilité ou que ses conditions d’utilisation sont trop restrictives