Reactivar clientes inactivos
¿Por qué es fundamental contar con una estrategia de reactivación?
En el actual entorno competitivo del retail, la fidelización de los clientes es tan esencial como su adquisición. Una sólida estrategia de reactivación optimiza la rentabilidad de tus inversiones en captación al aumentar el lifetime value del cliente, evitando así la necesidad de “recomprar” a los clientes ya existentes a un alto costo.
Ahora bien: ¿qué hacer cuando los clientes que fueron fidelizados se vuelven inactivos?
Es en estos casos cuando entra en juego la estrategia de reactivación.
Identifica a los clientes inactivos y asegúrate de tener un buen conocimiento sobre ellos
El primer paso para desarrollar una estrategia de reactivación eficaz es identificar con precisión a los clientes inactivos de tu base de datos.
Hazte las siguientes preguntas:
¿Cuál es la definición de cliente inactivo para tu empresa?
¿Es alguien que no ha realizado una compra en un mes, seis meses, un año?
¿Qué criterios adicionales puedes utilizar para afinar el segmento de clientes inactivos? Por ejemplo, la frecuencia de compras anteriores, el importe total gastado, etc.
La segmentación RFM de la CDP te dará una visión general de tus diferentes segmentos e identificará la cantidad de clientes afectados.
Implementar una estrategia de reactivación
Una vez identificado el segmento de clientes inactivos, hay que aplicar estrategias de reactivación específicas. Veamos aquí algunos ejemplos de estrategias eficaces:
Campañas de reactivación automáticas
Utiliza CAF para identificar los productos, marcas o categorías más adquiridos por los clientes inactivos. Luego, diseña una campaña automática que resalte de manera sistemática las categorías y marcas identificadas. Además, personaliza una selección de productos para cada contacto mediante recomendaciones específicas y complementa tu comunicación con ofertas especiales para incentivar la compra. Finalmente, dirige tu campaña automática específicamente al segmento de clientes inactivos y configura la frecuencia de recurrencia para asegurar que cualquier nuevo cliente inactivo la reciba.
Nuevas campañas de anticipación para limitar el número de clientes inactivos
Los distintos estados de segmentación RFM pueden utilizarse para anticipar cuándo los clientes empiezan a estar inactivos mediante el seguimiento de su estado en el modelo RFM (Antigüedad, Frecuencia, Cantidad). Luego, es importante crear automatizaciones cuando se producen cambios de estado, antes de que los clientes pasen a ser “clientes inactivos”. Por ejemplo, envía correos electrónicos de recordatorio u ofertas especiales para incentivar a los clientes a realizar una nueva compra antes de que se vuelvan inactivos. También, puedes crear campañas de “reposición de producto” para ofrecer a los clientes la posibilidad de volver a comprar productos similares cuando estos lleguen a caducar (cosméticos, repuestos, etc.).
Invierte en la multicanalidad
Para maximizar las posibilidades de reactivación, utiliza un enfoque multicanal. Además del correo electrónico, puedes enviar mensajes de texto personalizados o publicar anuncios en las redes sociales. Este enfoque omnicanal refuerza tu presencia entre los clientes inactivos y aumenta las posibilidades de conversión.
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Conclusión
Reactivar a los clientes inactivos es un paso fundamental para mantener el crecimiento y la rentabilidad del CRM. Mediante la identificación precisa del segmento de clientes inactivos y la aplicación de estrategias de reactivación específicas, podrás reavivar su interés por tu marca y guiarles hacia futuras compras. ¡Con un enfoque proactivo y personalizado, podrás convertir a los clientes inactivos en auténticos embajadores de tu marca!